Da Índia às Filipinas

O emprego no setor de business process outsourcing (BPO) das Filipinas alcançou o seu recorde histórico em agosto, ultrapassando o número simbólico de um milhão de trabalhadores. Este número representa um aumento de dez vezes face aos 100 mil trabalhadores empregados em 2004. Apenas a Convergys, empresa americana especializada neste tipo de serviços, emprega mais de 60 mil trabalhadores nos arredores de Manila.

BPOs em Manila

As exportações de serviços deste setor de atividade aumentaram em igual proporção no mesmo período. De representar USD 1,3 mil milhões em 2004 passaram a contribuir para a balança comercial de bens e serviços filipina com USD 13,3 mil milhões em 2013. As projeções apontam ainda para um valor de USD 18 mil milhões em 2014 e de USD 25 mil milhões em 2016.

Os BPO abrangem todo tipo de serviços de back office de empresas multinacionais, isto é, de apoio e suporte ao funcionamento da empresa, abrangendo desde contabilidade a call centers.

Muito embora os BPO nas Filipinas representem ainda cerca de 3% do emprego total no país, a verdade é que o setor tem crescido a uma média de 20% ao ano.

As externalidades positivas do crescimento deste setor em outras áreas de atividade como o imobiliário, as telecomunicações e o retalho são óbvias para qualquer pessoa que visite Manila com alguma regularidade.

Arranha-céus em manila

O país que mais tem sentido o crescimento exponencial deste setor de atividade nas Filipinas é a Índia.

Em 2013, a Associated Chambers of Commerce and Industry of India (Assocham)   anunciava que a sua economia tinha perdido cerca de 50% da indústria de BPOs para concorrentes estrangeiros, uma perda avaliada em cerca de USD 25 mil milhões. A maior parte desta atividade teve como destino as Filipinas. “Estima-se que na próxima década, India possa perder outros USD 30 mil milhões em receitas para as Filipinas, que se tem tornado também o principal destino para os próprios investidores indianos neste setor”, referia aos média indianos recentemente o secretário geral da Assocham, D S Rawat.

As razões para esse crescimento são claras: os filipinos têm um sotaque inglês muito mais limpo e ocidentalizado, fazem dos manuais de procedimentos a sua bíblia profissional e têm uma capacidade admirável para não subir o tom de voz numa situação de linguagem agressiva por parte de um cliente insatisfeito. Mas não se ficam pela língua inglesa. Os pedidos de técnicos e chefias intermédias de call centres em português e, sobretudo em espanhol, para servir o mercado da América Latina multiplicam-se incansavelmente nas redes de emprego locais, da Maersk à Microsoft, passando pelo Deutsche Bank, Accenture ou JP Morgan.

Accenture

A edição 2014 do ranking dos 100 maiores destinos mundiais de BPOs, publicada recentemente pela Tholons, colocava seis cidades indianas entre as oito primeiras, acompanhadas precisamente por Manila e por Cebu City. Estas duas últimas subiram no entanto uma posição no ranking, para segundo e oitavo lugar. Manila tirava o segundo lugar do ranking precisamente a Mumbaim. Um total de sete cidades filipinas aparecem no top 100 da Tholons.

O próximo passo para as Filipinas neste setor será o de se adaptar rapidamente às novas exigências dos clientes. De um back office baseado em canais de voz a um outro modelo de serviço multi-canal, cobrindo não apenas voz, como também email, texto e chats, com uma elevada componente de inovação tecnológica. Um desafio difícil e que necessitará de uma forte aposta de políticas públicas por parte do Governo filipino, que incluiu este setor de atividade no seu plano de desenvolvimento 2011-2016 como um dos dez setores de maior crescimento potencial e de desenvolvimento prioritário. E este apoio tem de ir muito mais além do que os benefícios já concedidos em termos de férias fiscais, isenções fiscais para a importações de equipamento, processos simplificados de exportação e importação e a liberdade de contratação de mão-de-obra estrangeira.

Makati

Em 2010, apenas 2% dos jovens filipinos entre 20 e 34 anos tinham um curso superior. Mais preocupante ainda é o facto do peso relativo dos licenciados em engenharia e tecnologia ter vindo a decrescer. De representar 31,3% do total de licenciados em 2001 a 22% em 2010. Sobretudo num contexto em que o Ministério de Ensino Superior filipino estima que cerca de 25% dos graduados em 2012, num número de cerca de 137 mil, foram absorvidos pelo setor dos BPO. Mais ainda, a prática de turnos longos e noturnos de trabalho tem resultado numa taxa de desistência do trabalhador da ordem dos 50%, em grande parte devido à facilidade com a qual se encontra emprego em outro call centre, mas também devido aos fluxos de emigração que continuam a observar-se nas Filipinas. Um país cuja população continua a crescer a 2% ao ano (mantendo essa taxa constante, implica que a sua população duplica a cada 35 anos. De facto, as projeções de crescimento populacional contam com que as Filipinas, atualmente com 100 milhões de habitantes, igualem o Brasil em 2050, com cerca de 170 milhões de habitantes na altura.

Muitos desafios, muitas oportunidades.

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